La dernière année et demie a assurément été tumultueuse pour l’industrie de la restauration et de l’hôtellerie. Ce serait un euphémisme de dire que la COVID-19 a secoué l’industrie avec des cycles de fermeture et d’ouverture, des mesures sanitaires strictes, et une inévitable pénurie de main-d’œuvre.
Les employés mis à pied ou en congé ne reviennent pas.
Selon le US Labor Department, il y avait plus de 9,3 millions d’emplois à pourvoir en avril seulement. L’un des records les plus élevés. Le Canada s‘en sort à peine mieux, avec des milliers d’emplois qui ne trouvent toujours pas preneurs. Plusieurs anciens employés de la restauration ou de l’hôtellerie ont trouvé un autre emploi ou ont changé d’industrie.
Bien que plusieurs secteurs aient amorcé leur réouverture au Canada et aux États-Unis depuis le printemps, le « rebond estival » tant attendu a été freiné par une pénurie de tout, incluant la main-d’œuvre, indique le Wallstreet Journal.
Plusieurs restaurants ont réduit leurs heures, se contentant de petites équipes de travailleurs. Certains sont passés littéralement en mode « cuisine fantôme ». D’autres ont fermé complètement, n’ayant pas le nombre adéquat d’employés pour satisfaire les exigences de la clientèle.
Alors, quelle est la meilleure option pour les restaurants encore en affaires?
Diminuer le nombre d’employés au service grâce aux commandes et aux paiements en ligne et sans contact
Comme c’est le cas pour les restaurants souhaitant automatiser certains processus en cuisine, les restaurateurs et leurs gestionnaires sont de plus en plus nombreux à se tourner vers les solutions de commande en ligne et sans contact pour réduire le nombre d’employés requis au service.
Alors que les plateformes de livraison ont donné un coup de pouce aux restaurants durant la pandémie et offraient des services de livraison, les restaurateurs ont rapidement remarqué que les énormes commissions grugeaient leurs marges de profit.
Cependant, avec les plateformes personnalisées de commande et de paiement, les applications mobiles et les solutions de commande et de paiement à la table sans contact, les restaurants ont pu prendre en charge les commandes pour emporter, les cueillettes à l’auto et les livraisons sans y laisser leur tablier. Les clients pouvaient commander à l’avance, aidant ainsi les restaurants à planifier leurs stocks et leur main-d’œuvre. Les restaurants disposant de leur propre flotte de livraison ou d’un partenariat avec des entreprises locales de livraison ont pu contourner les commissions gourmandes prélevées par les plateformes de livraison.
Mais au bout du compte, ce qui fut le plus impressionnant, c’est de cette façon que les restaurants ont pu améliorer la logistique de la gestion des employés au service. Les appels ont diminué, éliminant le temps perdu pour comprendre les clients, s’assurer de l’exactitude des commandes, expliquer le menu, et proposer des produits complémentaires lucratifs (quand cette étape ne tombait pas aux oubliettes). Le reste du personnel de service a été réaffecté à des tâches beaucoup plus utiles, comme de veiller à l’hospitalité des clients lors de la réouverture des salles à manger, et d’accueillir les clients au comptoir et à la cueillette à l’auto.
Selon les nombreux clients interrogés par UEAT, les gens qui commandent par l’entremise de différentes solutions comme la commande en ligne, les applications mobiles ou la commande à la table sans contact dépensent plus chaque fois. La raison? Ils se sentent moins jugés que si la commande est prise par une vraie personne. De plus, avec la bonne plateforme de commande qui utilise des fonctionnalités de vente incitative intelligente et non intrusive, la clientèle peut recevoir des recommandations personnalisées et pertinentes qui ont pour effet d’augmenter la valeur de leur commande. Les fonctionnalités de vente incitatives, automatisées par la technologie, peuvent reproduire le savoir-faire d’un « employé de l’année », sans devoir en embaucher un.
En somme, en éliminant les étapes de commande et de paiement, les quelques employés assignés au service peuvent aider plus de clients en moins de temps, tout en rehaussant l’expérience client. Les serveurs peuvent donc s’occuper d’une plus grande section, ce qui diminue le nombre d’employés requis.
Un autre avantage? Le personnel de service s’épanouit en bâtissant des relations avec la clientèle, pas en tapant sur un écran sans réfléchir pendant tout leur quart de travail. En laissant à la clientèle la liberté de commander et de payer, les employés se concentrent sur ce qu’ils font de mieux (et aiment le plus!) : s’assurer que les clients sont ravis et qu’ils reviendront. Imaginez pouvoir recruter des employés au service en leur offrant la meilleure expérience employé qui soit.
Compenser les pénuries de main-d’œuvre avec des commandes en ligne et sans contact ainsi que des applications mobiles n’est peut-être pas la panacée pour tous les besoins en personnel. Néanmoins, les restaurateurs peuvent tirer parti des nouvelles technologies pour diminuer le nombre d’employés au service durant les heures d’ouverture.
