L'importance d’une expérience omnicanale en restauration

Une expérience omnicanale est très précieuse pour les entreprises, car elle place non seulement les consommateurs au centre, mais fournit également un système interconnecté entre tous les points de contact. Son succès repose sur une connaissance approfondie du client, afin de pouvoir lui offrir une expérience personnalisée. Dans cet article, nous expliquons pourquoi une expérience omnicanale est spécifiquement importante pour les restaurants.

Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?

Le terme omnicanal fait référence à la capacité d’une entreprise à gérer tous les points de contact avec une approche centralisée, sans perdre de vue les aspects qui pourraient être essentiels pour guider les clients sur la bonne voie.

Cela se fait par le biais de points de contact en ligne et hors ligne. L’objectif de la stratégie omnicanale est de comprendre les habitudes décisionnelles des clients et de les guider vers un parcours utilisateur personnalisé.

Vous ne connaissez pas la différence entre le multicanal et l’omnicanal? Le premier consiste à développer des points de contact individuels entre l’entreprise et le public de manière indépendante, sans possibilité d’intégrer les différents points de contact. L’omnicanal, en revanche, consiste à intégrer les différentes activités. Ce n’est qu’avec une stratégie de marketing omnicanale pour restaurants que vous pouvez travailler dans un système interconnecté entre les différents points de contact.

Pourquoi les restaurants devraient-ils adopter le marketing omnicanal?

Le secteur de la restauration est en constante évolution. À notre époque, les clients veulent recevoir leur nourriture le plus rapidement possible, peu importe où ils se trouvent. C’est pourquoi il est essentiel d’offrir une expérience utilisateur efficace et connectée, car les clients veulent pouvoir payer, commander et récupérer leurs plats comme ils le souhaitent. Cela peut être réalisé grâce à une approche omnicanale.

De plus, les clients sont de plus en plus exigeants et difficiles à satisfaire, car ils attendent une expérience irréprochable sur tous les canaux. Qu’il s’agisse d’une commande en ligne, par téléphone ou par code QR, les restaurants doivent disposer d’une stratégie efficace qui leur permet de satisfaire le besoin de personnalisation, de rapidité et de commodité du client. Les restaurants devraient adopter le marketing omnicanal pour atteindre davantage de clients et augmenter leurs profits.

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Avantages de la stratégie omnicanale pour les restaurants 

Plus de clients potentiels

Plus la stratégie marketing d’un restaurant comprend de canaux, plus le public qu’elle peut atteindre est important. Si vous travaillez avec des applications externes, par exemple, chacune d’entre elles a son propre public. Si vous êtes présent sur différentes plateformes telles que Uber Eats, Just Eat ou Doordash, vous pouvez rejoindre plus de personnes. Cependant, la gestion de la logistique avec chacun de ces partenaires peut également présenter certains inconvénients, comme des frais de commission élevés (jusqu’à 30 %).

Meilleure expérience client

La stratégie omnicanale consiste à créer une expérience utilisateur sans interruption dans tous vos canaux. Cela signifie que les clients recevront tous le même traitement, qu’ils se rendent au magasin pour récupérer leur commande, qu’ils mangent sur place ou qu’ils utilisent la livraison. Le résultat d’une bonne stratégie omnicanale est une expérience sans faille qui répond efficacement à la demande croissante de commodité des clients.

Meilleur acheminement des données

Si vous intégrez les différentes plateformes que vous utilisez, vous remarquerez que les données dont vous disposez seront beaucoup plus précises. Si vous avez aligné plus d’un canal, vous pouvez collecter des données précises sur votre point de vente et les utiliser de différentes façons pour améliorer vos opérations marketing.

Voici quelques raisons pour lesquelles disposer de plus de données peut aider votre entreprise à mieux comprendre les clients et à offrir un meilleur service en général:

• Offrir un traitement personnalisé : grâce aux données recueillies, vous serez en mesure de traiter chaque client de manière personnalisée en tenant compte de ses goûts et de ses habitudes.
• Vous pourrez cibler les clients avec des offres personnalisées pour augmenter leur facture moyenne et leur fréquence de consommation.
• La collecte et l’interprétation des données vous permettront d’améliorer continuellement votre service, les menus et les processus que vous suivez pour offrir une meilleure expérience aux clients et aux employés. Par conséquent, vous pouvez également réduire les dépenses inutiles.

Employés satisfaits

Vos employés seront plus heureux, plus productifs et travailleront plus efficacement si vous rendez vos systèmes efficaces grâce à la collecte de données. Des employés heureux et efficaces auront un impact positif sur la satisfaction de vos clients et, par conséquent, sur les profits que vous générez.

Conseils pour développer une stratégie omnicanale réussie pour votre restaurant 

Ne pas négliger la phase d’après-vente

Cette phase est aussi importante que l’ensemble du processus par lequel un prospect devient un client. Elle consiste à satisfaire les personnes qui ont déjà consommé dans votre restaurant afin qu’elles le fassent à nouveau. Même si elles ne viennent pas ou ne consomment pas à nouveau, grâce au bouche-à-oreille, elles donneront une bonne image de la marque à leur entourage proche.

Comme vous pouvez le constater, l’omnicanalité englobe tous les canaux de contact et l’action simultanée dans cette phase. Si un client a passé une commande en ligne et n’est pas entièrement satisfait de sa commande, le fait de recevoir ce retour d’information vous aidera à améliorer l’expérience client. Tous les canaux de la marque doivent être utiles pour aider les clients, c’est l’essence même d’un bon service.

L’assistance et le service client constituent une partie essentielle de la phase d’après-vente. Dans la plupart des cas, c’est le pilier de l’interaction entre la marque et les consommateurs lorsqu’une vente a déjà été conclue. Si votre restaurant adopte une stratégie omnicanale, il sera perçu comme un établissement prêt à résoudre les problèmes. Cela influence positivement vos interactions avec les clients en inspirant la confiance.

Mettre en place une plateforme de commande en ligne

Il y a la commande de nourriture en ligne et il y a UEAT. Notre plateforme de commande en ligne de nouvelle génération supprime les points de friction, augmente la valeur moyenne de vos factures et augmente vos taux de conversion. Avec la plateforme UEAT, vous pouvez :

• Offrir une expérience de commande et de paiement hautement personnalisée via votre site web ou votre application.
• Accéder à RAI™, votre employé parfait qui propose automatiquement et systématiquement une expérience de commande en ligne personnalisée en fonction de chaque client.
• Faire de la vente incitative de manière non intrusive. Contrairement aux systèmes de commande en ligne classiques, RAI™ ne bombarde pas vos clients de pop-ups et de tactiques de marketing douteuses.
• Configurer sans effort RAI™ pour présenter des menus, des articles et des produits en fonction de l’heure de la journée, des jours de la semaine, des saisons et des fêtes ou événements spécifiques.
• Oublier la création de comptes. Les clients n’ont pas besoin de créer un compte pour commander, ce qui augmente les taux de conversion.
• Fidéliser vos clients. Notre plateforme de commande en ligne et notre application mobile s’adaptent à votre marque.
• Digitaliser votre expérience gastronomique en ligne.
• Garder le contrôle de vos données clients en capturant les noms et coordonnées des clients qui commandent en utilisant votre plateforme. C’est idéal pour les stratégies de marketing et les programmes de fidélité!

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Créer une relation forte entre le hors ligne et le en ligne

Les clients doivent trouver une cohérence entre les établissements et ce que la marque montre sur Internet. Les clients peuvent se rendre au restaurant puis acheter en ligne par le biais de la commande mobile ou vice versa. Il est également judicieux de disposer de tablettes dans votre restaurant afin que les visiteurs s’abonnent à une infolettre qui leur présente les dernières offres et promotions, par exemple. Communiquer à la fois dans le monde hors ligne et en ligne est une expérience multicanal, mais les faire fonctionner de manière synchronisée est omnicanal.

Pour et contre des applications de livraison

Actions de marketing omnicanal

Il existe des restaurants qui ne se contentent pas de mettre en œuvre des programmes de récompenses par le biais d’un canal marketing, mais utilisent l’excuse des récompenses pour collecter des données plus pertinentes sur leurs clients. Cette action marketing consiste à récompenser les clients pour leurs achats, mais aussi pour leurs interactions sur les médias sociaux. 

Pour faire connaître ce type d’offres et de promotions, il faut utiliser une stratégie de marketing omnicanal, car elle permet aux utilisateurs de les découvrir dans les magasins, sur les sites web et sur les réseaux sociaux. Réaliser des actions de marketing omnicanal telles que des programmes de récompense vous permettront de gagner de l’argent, mais aussi d’obtenir plus facilement des données démographiques et de consommation. Vous serez donc en mesure de créer d’autres offres personnalisées pour ces utilisateurs!

Intégrer des solutions de livraison

La plateforme de commande en ligne UEAT se connecte à vos systèmes de livraison, que vous possédiez une équipe de livraison, que vous utilisiez des places de marché à tarif fixe ou des services de livraison locaux. Quel que soit votre mode de livraison, la commande en ligne pour restaurant UEAT s’adapte à vos besoins. Nos solutions de livraison vous permettent de: 

• Favoriser la fidélité de vos clients et reprendre le contrôle de vos relations avec eux en intégrant la commande en ligne de UEAT à votre propre système de livraison.
• Profiter de tarifs fixes avec les entreprises de livraison, y compris les places de marché et les fournisseurs locaux, qui disposent déjà d’une équipe de chauffeurs. Vous n’aurez jamais à vous soucier d’énormes commissions basées sur la taille de la commande que vous livrez. 
• Offrir la livraison à pied aux entreprises voisines avec l’application de répartition UEAT.

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