L’expérience des clients influence la perception générale du public d’un restaurant. Selon une étude réalisée par TripAdvisor, plus de 90 % des restaurateurs essaient activement de surveiller la réputation de leur commerce, et 85 % des répondants américains estiment que leurs efforts promotionnels ne sont pas suffisants pour développer leur clientèle (source).
Développer une stratégie de marketing peut être une action vouée à l’échec si vous n’avez pas accès aux informations sur les forces et les faiblesses de votre entreprise. Les sondages de restaurants sont une excellente façon d’évaluer la satisfaction des clients et de nombreux autres facteurs essentiels au succès de votre restaurant.
Pourquoi les restaurants utilisent-ils des sondages ?
Tous les types de restaurants, du bistrot au buffet à volonté, partagent une caractéristique principale: peu importe le type de nourriture qu’ils proposent, ils offrent également une expérience à leurs clients.
Les sondages sont l’un des principaux moyens par lesquels les restaurateurs peuvent analyser et juger de la qualité de l’expérience qu’ils offrent. Ils mettent en évidence les problèmes récurrents liés aux opérations ainsi que les domaines à améliorer.
Types de questions de sondage pour les restaurants
Il y a de nombreux aspects à couvrir lors de la réalisation d’un sondage de satisfaction pour un restaurant. Les principaux thèmes à considérer sont la qualité de la nourriture, les services offerts par le personnel, les préoccupations en matière de santé et de sécurité, l’environnement de restauration ainsi que les processus de livraison.
Tout comme il existe de nombreux thèmes sur lesquels rédiger des questions, il existe diverses façons de présenter ces questions. Les questions peuvent être écrites pour obtenir des réponses oui/non ou une note sur une échelle. Celle-ci peut être numérique (de 1 à 5, par exemple) ou basée sur des déclarations où les clients peuvent être en accord, en désaccord ou neutres. Les clients peuvent également répondre à des questions ouvertes.
Si vous souhaitez que vos informations soient mieux cataloguées dès le départ, vous pouvez adopter l’utilisation de questions à choix multiples. L’utilisation de questions à choix multiples dans le cadre de votre stratégie vous aidera à accélérer le processus d’analyse.
Par exemple, lorsque vous demandez à quelle fréquence les clients soupent dans votre restaurant, vous souhaiterez peut-être utiliser les options de réponse :
- Première fois
- Une ou deux fois par an
- Tous les trois mois
- Au moins une fois par mois
- Régulièrement
L’inconvénient, cependant, est que plusieurs questions à choix multiples ne permettent pas au client de donner autant d’informations que les questions ouvertes. Le meilleur plan d’action est d’utiliser la méthode appropriée en fonction des questions sélectionnées pour votre sondage.
Avantages de l’utilisation d’un sondage en ligne pour les restaurants
Faible coût
Les informations en ligne peuvent être transférées gratuitement et en grande quantité. Un restaurateur peut envoyer des milliers de sondages en ligne et, à son tour, collecter et stocker des milliers de réponses sans aucuns frais, contrairement aux ressources et à la main-d’œuvre dont il aurait besoin pour mener des enquêtes présentielles.
Précision
Les sondages en ligne sont automatiquement envoyés, stockés et analysés. Ils ont donc une marge d’erreur minimale. Ils ne nécessitent aucune manipulation physique pour leur analyse, ce qui pourrait entraîner une lecture erronée des informations, des enquêtes mal placées et d’autres problèmes.
Facilité d’utilisation
Tant ceux qui saisissent les questions dans le système que ceux qui y répondent peuvent bénéficier de l’environnement facile à naviguer des solutions de sondage en ligne.
Rapidité
L’ensemble du processus d’enquête peut être considérablement accéléré en étant effectué en ligne. Les sondages en ligne sont plus rapides à créer et à remplir, et l’automatisation fait en sorte que le transfert, l’organisation et l’analyse s’effectuent de façon simple et transparente.
Collecte de meilleures informations
Plutôt que de remplir à la hâte une feuille de papier juste avant de quitter le restaurant, les sondages en ligne permettent aux clients de les remplir à leur rythme. Cela leur donne le temps de réfléchir à leurs réponses.
Taux supérieur de réponse
Il n’y a pas d’urgence à répondre à un sondage en ligne, et il peut être rempli à partir d’un téléphone mobile. Ces deux aspects rendent les sondages beaucoup plus agréables, incitant davantage de clients à les remplir.
Limite les dégâts
Il arrive parfois que des clients insatisfaits souhaitent exprimer leurs frustrations, et ils utiliseront n’importe quel moyen de communication à leur disposition. Les sondages en ligne offrent aux clients un endroit où partager leurs opinions négatives et les empêchent de diffuser des déclarations nuisibles à propos de votre restaurant ailleurs.
Exemples de questions de sondage à poser à vos clients
Mangez-vous fréquemment dans notre restaurant ?
Il s’agit d’une excellente question pour commencer, car elle vous permettra d’évaluer dans quelle mesure le client connaît votre restaurant. Un nouveau client peut avoir un point de vue très différent sur votre restaurant que vos clients les plus fidèles. Connaître la fréquence à laquelle vos clients interagissent avec votre restaurant vous permettra de les catégoriser afin de mieux comprendre les tendances.
Quelle est votre opinion sur nos aliments et notre menu ?
La qualité des aliments est essentielle au succès de tout restaurant. Même si vous disposez de la meilleure présentation et livraison au monde, une mauvaise qualité des aliments aura un impact négatif sur la satisfaction des clients. Obtenir des informations sur ce que les clients apprécient le plus dans votre menu peut aider votre stratégie de marketing, tandis que les commentaires négatifs vous permettront de savoir de quelle manière vous pouvez améliorer la qualité des aliments de votre menu.
Quelle note donneriez-vous à notre processus de réservation ?
La première interaction qu’un client peut avoir avec votre restaurant est le processus de réservation. Si faire une réservation dans votre restaurant n’est pas simple, votre client aura une mauvaise première impression, ce qui peut avoir un impact sur son expérience globale dans votre restaurant.
Quelle note donneriez-vous à notre processus de commande ?
Votre processus de commande est l’une des principales façons dont vos clients interagissent avec votre restaurant. Il peut également s’agir de leur première interaction avec votre restaurant ou votre service de livraison. Les options de paiement flexibles sont donc indispensables pour votre système de commande en ligne.
Pour aider les restaurateurs à ouvrir une nouvelle source de revenus et à augmenter leur taux de conversion, UEAT conçoit un site Internet et une application mobile en marque blanche adaptés à la marque de chaque client.
Que vos clients préfèrent utiliser votre site Web ou votre application mobile, toutes vos données sont centralisées en un seul endroit avec la plateforme de commande en ligne de UEAT. De plus, vous avez accès à des outils marketing intelligents, à un écosystème de livraison, à un module d’intelligence artificielle ainsi qu’à des solutions de commande sans contact.
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Quelle note donneriez-vous à notre service ?
La performance du personnel du restaurant peut grandement influencer l’expérience d’un client, et cela peut se refléter dans les sondages de restaurants. Les informations sur la manière dont l’expérience du client est influencée par le service peuvent aider les restaurateurs à savoir si leurs employés ont besoin d’une formation complémentaire ou si le restaurant manque de personnel.
Les normes sanitaires et d’hygiène ont-elles été respectées par notre restaurant ?
Maintenir de bonnes normes de santé et de sécurité est extrêmement important pour un restaurant. Cela n’a fait que s’amplifier ces dernières années, car la réponse à la pandémie de Covid-19 a fait place à des normes plus sévères. Des normes sanitaires strictes garantissent aux clients que votre restaurant est non seulement propre, mais également sécuritaire.
Comment avez-vous découvert notre restaurant ?
Du bouche-à-oreille aux campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux, il y a plusieurs façons de faire connaître votre restaurant. Vous pouvez juger de l’échec ou du succès de vos efforts publicitaires en recueillant des données sur la façon dont vos clients découvrent votre restaurant. Vous pouvez améliorer la stratégie de marketing de votre restaurant en sachant d’où viennent les personnes qui apprécient le plus votre nourriture.
Recommanderiez-vous notre restaurant ?
C’est une bonne question pour que les clients vous donnent une opinion globale de leur expérience au restaurant. Il est facile pour les clients insatisfaits de se démarquer dans les sondages, car ce sont ceux qui ne recommanderaient votre restaurant à personne. Si la plupart des clients affirment qu’ils ne recommanderaient pas votre restaurant, des changements drastiques peuvent être nécessaires pour développer votre clientèle.
Changeriez-vous quelque chose dans votre expérience culinaire ?
Des questions ouvertes comme celle-ci permettent aux clients de relayer l’information sur n’importe quel aspect particulier de leur expérience au restaurant. Les questions sur les restaurants peuvent porter sur la qualité de la nourriture, le personnel et les normes de santé et de sécurité, mais il peut y avoir un angle mort ignoré par l’administration qu’un client peut avoir remarqué.
Par exemple, un client qui fréquente un restaurant peut avoir remarqué du gaspillage qui pourrait être évité et partager quelques conseils. De plus, les clients apprécieront que leurs opinions soient entendues et prises en considération.
Manquait-il quelque chose dans le menu ?
C’est l’une des questions les plus importantes, car elle vous permettra de juger des attentes des clients vis-à-vis de leur expérience. Certains clients peuvent se sentir limités par le manque d’options de menu, car ils peuvent s’attendre à voir des éléments adaptés aux enfants ou aux restrictions alimentaires (végétalien, casher, etc.). C’est aussi un bon moyen d’obtenir de nouvelles idées pour le menu.
Interroger vos clients sur leur expérience avec le menu peut vous donner plus que des informations sur la nourriture. Si vous souhaitez améliorer la présence en ligne de votre restaurant, y compris l’apparence de votre menu en ligne, n’hésitez pas à demander une démo de la plateforme du système de commande en ligne de UEAT pour découvrir toutes les possibilités de personnalisation.
Comment optimiser le menu de votre restaurant
Comment les restaurants optimisent-ils les sondages en ligne pour capitaliser sur les retours clients ?
Les sondages de restaurants en ligne tirent parti des divers avantages du processus d’automatisation afin de fournir au restaurant un flux constant d’informations et permettre aux restaurateurs de voir comment leur entreprise se développe en temps réel. Ce processus crée un environnement où les informations sont transférées et consultées rapidement.
Que faire de tous ces commentaires ?
À notre époque, les données sont le nouvel or. Les informations précieuses recueillies à partir des commentaires peuvent être utilisées pour comprendre les opinions et les besoins de vos clients afin de personnaliser l’expérience client et d’augmenter vos revenus. Ces données peuvent vous aider à personnaliser les offres et les remises, à optimiser votre programme de fidélité, à affiner votre stratégie marketing, à améliorer le service client, et bien plus encore.
