On compare souvent l’offre de UEAT avec celle des traditionnels marketplaces comme par exemple Uber Eats. Bien que nous offrons tous les deux la possibilité aux restaurateurs d’offrir la commande en ligne, le modèle d’affaires de UEAT est unique et vise à aider les restaurateurs à augmenter leurs revenus, optimiser leurs opérations et fidéliser leur clientèle.
Avant d’explorer les détails de chaque type de plateforme, il est important de comprendre les différences fondamentales entre les deux concepts.
Places de marché et plateformes de commerce électronique
Uber Eats est ce qu’on appelle en anglais un online marketplace ou une place de marché virtuelle en français. C’est un endroit où l’on retrouve des produits provenant d’une multitude de fournisseurs. Si l’on compare avec un lieu physique, c’est l’équivalent d’un centre commercial. En ligne, il existe de nombreux exemples dans le domaine du tourisme, soit Expedia.com, Hotels.com ou Booking.com. L’exemple le plus connu de tous pour les biens de consommation est évidemment Amazon.com, le géant des marketplaces.
Uber Eats, tout comme Skip the Dishes ou Door Dash, est une plateforme ou une application de commande et de livraison en ligne. Pour les restaurateurs qui n’ont pas de plateforme de commande en ligne ou de service de livraison, Uber Eats peut être utilisé pour offrir aux clients un moyen de commander et de recevoir leurs plats à domicile par l’entremise d’un livreur Uber Eats.
En revanche, UEAT est une plateforme de commerce électronique qui permet aux restaurateurs d’implanter un système de commande en ligne directement sur leur site Web. De plus, la plateforme s’intègre facilement avec le système de point de vente utilisé et facilite la gestion des opérations du quotidien.
UEAT est une solution entièrement personnalisable (y compris au niveau de la marque ; c’est ce qu’on appelle un produit white label en anglais). Ceci veut dire que les restaurants peuvent donner l’impression qu’ils ont développé leur propre système de commande en ligne puisque cette dernière affiche non seulement les éléments de base de leur image de marque tel le nom et le logo du restaurant, mais personnalise aussi tous les autres éléments comme le menu, les promotions, les couleurs, les photos, etc. Tout ceci sans oublier que les restaurateurs bénéficient de l’accès aux données sur leurs précieux clients (courriels, habitudes d’achat, préférences, etc.).
Les restaurants utilisant UEAT ont aussi la possibilité d’offrir plusieurs types de services de commandes sans contact, y compris la livraison à domicile, à la chambre, au bureau, à la table et au siège (cinémas, stades etc.), ainsi que les commandes pour emporter, la cueillette à l’auto, et l’option « éviter la file d’attente ».
Maintenant que nous avons clarifié les principales différences entre Uber Eats et UEAT, examinons comment les restaurateurs peuvent déterminer laquelle des plateformes convient le mieux à leurs besoins ou encore s’il serait préférable de combiner les deux pour maximiser les profits générés.
4 éléments non-négligeables à considérer
Lorsque vous envisagez adopter UEAT, comment déterminer s’il est mieux de l’utiliser avec ou sans marketplace? Il suffit d’évaluer les quatre éléments suivants.
1. Investissement et marges de profits
Même avant la pandémie et le confinement, les restaurateurs étaient à la recherche de solutions pour augmenter les revenus provenant de leurs menus pour emporter et de la livraison. Une place de marché est un moyen rapide d’offrir ce type de services aux clients sans investir dans des véhicules, des livreurs, des assurances, etc. Ça semble intéressant, n’est-ce pas ?
Par contre, les coûts associés à l’utilisation d’un service comme Uber Eats sont loin d’être négligeables. Saviez-vous que ces applications facturent une commission de 20 à 35 % ? Pour les restaurants dont les marges de profits sont à peine de 2 à 10 %, ces commissions élevées viennent réduire significativement leurs revenus. Il est donc logique que plusieurs d’entre eux remettent en question ce modèle d’affaires.
Inévitablement, les coûts supplémentaires devront être répartis ailleurs; on peut penser à augmenter la facture des consommateurs, mais est-ce vraiment la solution ? Un “marketplace” ne permet pas de charger un coût additionnel pour absorber les frais de la plateforme. Les restaurateurs doivent donc gonfler les prix de leurs menus pour ainsi assurer leur rentabilité à offrir ce genre de service à leur clientèle. De plus, des frais d’utilisation sont facturés directement aux clients pour chaque livraison effectuée. La facture devient donc salée et pourrait dissuader certains consommateurs.
Avec UEAT, ce n’est pas le cas; le restaurateur paie simplement un tarif mensuel et abordable, basé sur le niveau et le nombre de services qu’il décide d’intégrer à son site web. Tel que mentionné, il y a une grande variété d’options, autant pour les services de livraison que pour la cueillette. Il est donc important pour les propriétaires de restaurants de bien calculer si les commissions des places de marché surpassent le pourcentage additionnel de vente qui est généré par ces commandes. Ensuite, on doit évaluer les coûts de la plateforme UEAT comparativement aux ventes générées.
À noter que UEAT offre également la possibilité d’utiliser DoorDash Drive, une solution en ligne, à taux fixe, qui s’intègre à la plateforme, sans afficher sa marque (white label). Cette solution permet d’offrir des options de livraison sur demande. Les restaurateurs peuvent également choisir d’exploiter leurs propres véhicules de livraison s’ils le désirent.
2. Visibilité et différenciation
S’associer avec un marketplace est un excellent moyen d’augmenter l’achalandage. Après tout, c’est un moyen de distribution supplémentaire qui dirige de nouveaux clients vers votre restaurant – des internautes qui n’ont peut-être jamais entendu parler de vous.
Toutefois, il y a un bémol : le marketing. Par exemple, Uber Eats commercialise Uber Eats, il ne fait pas la promotion de restaurant en particulier mais bien de sa propre image de marque. Il y a donc une foule de restaurants qui sont tous affichés à la même place, sur le même pied d’égalité, qu’ils soient concurrents directs ou indirects. Les marketplaces ont été conçues spécifiquement pour offrir aux consommateurs une grande variété de restaurants et de choix de mets sur une seule et même page.
La découverte de votre restaurant reste donc un défi (et un enjeu) majeur !
Disons que vous exploitez une pizzeria. En utilisant un marketplace, vous serez en concurrence directe avec toutes les autres pizzerias compétitrices du coin. Celui-ci affiche des recommandations pour chaque client, basées sur la stratégie d’affaires de la plateforme. Ensuite, la liste des restaurants est affichée et filtrée selon l’emplacement par défaut de l’utilisateur, et les restaurants qui sont prêts à débourser des coûts supplémentaires obtiennent une visibilité exclusive au haut de la page (et sont bien sûr privilégiés). Les clients se retrouvent donc face à de nombreuses alternatives qui leur font remettre en question leur choix habituel de restaurant et même les plus fidèles sont potentiellement encouragés à commander ailleurs.
Sur un marketplace, quelqu’un voulant commander de la pizza peut choisir « Pizza » et la plateforme lui affichera une liste interminable de tous les restaurants qui sont en mesure d’offrir ce délicieux repas. Aucune différenciation entre eux, aucune image de marque, seulement une échelle de prix et un délai de livraison.
C’est seulement lorsque la personne sélectionne votre restaurant qu’elle accédera à un menu limité, sans personnalisation et sans saveur (petit jeu de mot) de votre restaurant.
Avec UEAT, les restaurateurs peuvent réellement promouvoir leur nom et leur image et ainsi contrôler l’entièreté de l’expérience client. Les clients habituels
recherchent instinctivement, et de façon proactive, des options de commande en ligne directement sur les sites web des restaurants. Il suffit d’un petit investissement marketing efficace (médias sociaux, radio, promotions de référence, etc.), et les restaurants peuvent acquérir de nouveaux clients grâce à leur positionnement unique et des offres alléchantes.
3. Personnalisation et vente incitative
Un marketplace oblige les restaurateurs à fournir un menu fixe. Plusieurs choisissent d’afficher un menu spécial de livraison avec des prix plus élevés afin de compenser pour les frais de commission. Souvent, le nombre de plats
est également limité, puisque les restaurateurs préfèrent s’en tenir à des plats dont la qualité ne sera pas affectée par le transport.
De plus, les marketplaces se réservent le droit d’offrir aux clients des codes promotionnels, des coupons rabais, la livraison gratuite ou d’autres types de promotions, et ce, en tout temps, et sans préavis, ce qui vient réduire davantage les revenus. Les restaurateurs ne paient pas pour ces initiatives; par contre, en plus du moindre coût des marchandises vendues, les restaurants continuent de payer les frais de commission.
Les possibilités de vente incitative (ou upselling) sont également limitées dans ce type d’application, pour ne pas dire impossible. La plateforme n’a pas beaucoup de fonctionnalités pour aider les restaurateurs à augmenter la valeur de leur panier moyen.
Encore une fois, UEAT se démarque en ce sens car il met l’emphase sur votre expérience client et votre stratégie de promotion. Vous seuls décidez comment encourager les ventes incitatives et augmenter les revenus. Les restaurateurs peuvent également décider d’afficher et promouvoir plusieurs sections de leur menu habituel : menu à la carte, menu standard, menu du jour, menus par cycle, menu saisonnier, menu thématique, etc. Il s’agit d’un excellent moyen d’essayer de nouveaux plats et d’évaluer leur succès avant de les intégrer à votre menu régulier.
La plateforme UEAT permet également d’offrir des codes promotionnels, des rabais personnalisés et des cartes fidélité. Ces dernières sont d’ailleurs reconnues comme un moyen efficace d’encourager les clients à revenir et consommer davantage, surtout lorsqu’ils approchent une prochaine récompense.
Les fonctionnalités de vente incitative de UEAT sont simples, efficaces et discrètes. Étape par étape, la plateforme pose des questions et permet ainsi d’augmenter la valeur de la commande moyenne tout en proposant des choix pertinents (et succulents) à la clientèle. La puissance de l’intelligence artificielle, les commandes précédentes et les nouveaux plats commandés permettent de suggérer des items que les clients sont susceptibles d’aimer afin d’inciter un achat supplémentaire. La technologie de UEAT permet de proposer des items de menu pertinents, selon la météo, des événements spécifiques, l’heure de la journée, etc.
4. Données des clients et responsabilité
Dans un marketplace comme Uber Eats, qui est le vrai « propriétaire » des données clients? La réponse ? Le marketplace.
C’est lui qui détient et qui bénéficie des adresses courriels des clients (et tout le potentiel marketing qui s’y rattache). Ils utilisent également ces informations pour faire du profilage client et des analyses de données pour améliorer ses campagnes marketing, son référencement, et tout le reste.
Bref, à moins que les restaurants aient d’autres moyens d’obtenir les données clients, ils consentent à ce que cette compagnie envoie à leur clientèle toutes les promotions qu’elle désire, peu importe leur nature sans que ceux-ci ne puissent intervenir.
En tant que plateforme white label, UEAT donne le plein contrôle aux restaurateurs en ce qui a trait aux donnés clients. Par conséquent, les restaurants peuvent s’en servir pour créer des listes d’envoi (postales ou électroniques) et ainsi envoyer des infolettres, des promotions ciblées, et des offres personnalisées, basées sur leurs préférences, leurs besoins et leur historique de commande. Ultimement, UEAT contribue grandement à la fidélisation des clients, veillant à ce qu’ils demeurent adeptes de leurs restos préférés.
Un autre aspect dont il faut se méfier c’est la responsabilité. Si les restaurants utilisent seulement Uber Eats pour leur livraison et non leurs propres véhicules/livreurs, ils n’ont aucun contrôle sur l’expérience client à ce niveau : la courtoisie du livreur, le délai de livraison, l’efficacité de la commande, l’état de la commande lors de l’arrivée, etc. Aux yeux du client, c’est le restaurant qui est responsable de ces aspects. Les problèmes systématiques et le manque de contrôle sur les livraisons peuvent faire des ravages et ternir rapidement l’image du restaurant, ce qui nuira sans aucun doute à son succès à long terme.
En revanche, UEAT donne aux restaurateurs la flexibilité d’utiliser plusieurs options de service sans contact. Par exemple, les restaurants qui préfèrent exploiter leurs propres véhicules de livraison peuvent mieux contrôler la qualité du service, ainsi que la performance et le raffinement de ses livreurs. Sinon, ils peuvent opter pour la cueillette en restaurant, la cueillette à l’auto ou bien la livraison avec un partenaire, grâce à notre partenariat avec Doordash.
UEAT n’est pas seulement une alternative à Uber Eats ou autre service semblable, mais elle devient également un outil complémentaire. Nous avons remarqué que plusieurs restaurants qui commencent avec une place de marché augmentent leur clientèle à court terme et ajoutent UEAT par la suite afin de personnaliser l’expérience client. D’autres préfèrent tout simplement éviter les places de marché et maintenir la proximité avec leur clientèle.
Afin de bien choisir votre solution, que ce soit un marketplace, UEAT, ou une combinaison des deux, le plus important, c’est de bien évaluer et considérer tous les aspects, notamment, l’importance de votre image de marque, l’expérience client et la rentabilité de l’outil.
Chose certaine, avec UEAT, vous gardez quatre choses importantes : la proximité avec votre clientèle, les données, le contrôle, et SURTOUT, vous gardez vos PROFITS!
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