La pandémie de Covid-19 a induit une distance entre tous. Non seulement les gens ont dû s’éloigner physiquement en raison des mesures de distanciation sociale mises en place par le gouvernement, mais beaucoup se sont également éloignés émotionnellement en perdant le contact avec les personnes qui les entourent.
Cette réalité était particulièrement vraie dans le secteur de la restauration, car les restaurants ont été contraints de fermer leurs portes pour assurer la sécurité de la population. Les clients n’étaient donc plus en mesure de maintenir un lien avec les employés et les propriétaires de leurs restaurants préférés. Les restaurants comptent sur les interactions qu’ils établissent avec les clients pour prospérer en tant qu’entreprise. Cependant, depuis la pandémie, ils n’ont plus la possibilité d’entretenir des relations personnelles.
Maintenant que le monde commence à s’ouvrir à nouveau et que la pandémie s’atténue, cela donne aux restaurants l’occasion d’améliorer l’expérience client. Il est maintenant temps pour les entreprises de se retrousser les manches et de fournir le niveau de satisfaction que les clients fidèles méritent.
Pourquoi la fidélisation des clients est-elle si importante dans le secteur des aliments et boissons?
L’industrie alimentaire et des boissons est l’un des marchés les plus sursaturés et la concurrence y est féroce. Par conséquent, une fois que vous avez prouvé à un client que votre restaurant vaut son argent et son temps, il est essentiel de maintenir son intérêt.
Il existe toujours d’autres endroits où les clients peuvent rechercher des produits et des services similaires. Les restaurants doivent donc continuellement améliorer leur offre et leur proposition de valeur afin que les clients restent fidèles et visitent régulièrement leur établissement.
Malheureusement, de nombreux restaurateurs croient à tort que la fidélité des clients n’est pas si importante et se concentrent donc sur l’acquisition de clients plutôt que sur la fidélisation. Ce n’est pourtant pas une bonne stratégie, car l’acquisition d’un nouveau client peut vous coûter entre 5 et 25 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant (source).
La fidélisation et la rétention des clients aident les restaurants à attirer de nouveaux clients. Comme vous pouvez l’imaginer, les clients de longue date sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres personnes par le biais du bouche à oreille. Grâce à un excellent programme de fidélisation, les restaurants disposent d’ambassadeurs gratuits pour leur marque, qui sont heureux de la promouvoir.
Conseils pour les restaurateurs
3 façons d’établir des relations durables avec les clients des restaurants
Il est important d’établir des relations solides avec les clients pour favoriser la fidélité à la marque et augmenter vos marges bénéficiaires. Bien que le fait de servir de bons plats et d’offrir un bon service suffit souvent à inciter les clients à revenir, voici quelques conseils supplémentaires qui vous aideront à faire en sorte que votre relation avec vos clients résiste à l’épreuve du temps.
1. Personnaliser l’expérience client
La personnalisation de l’expérience client est un moyen garanti de renforcer la fidélité des clients, car elle montre à vos clients que vous avez pris le temps d’apprendre et de comprendre ce qu’ils préfèrent et que vous avez adapté votre proposition de valeur pour répondre à leurs besoins.
Il existe plusieurs façons d’apprendre ce que vos clients aiment. Par exemple, vous pouvez garder les canaux de communication ouverts afin que les clients se sentent à l’aise de partager leur expérience directement avec vous. Toutefois, si vous souhaitez personnaliser l’expérience client au sens large, vous devez vous appuyer sur la technologie.
Les données sont extrêmement importantes pour personnaliser les expériences, car elles vous donnent de l’information sur le comportement des clients, les éléments du menu qui fonctionnent bien et ceux qui ne fonctionnent pas, etc. Un système de commande en ligne et une application mobile personnalisée constituent un excellent moyen de recueillir des données.
Les clients qui préfèrent la commodité s’inscriront et partageront volontiers leurs informations avec vous, ce qui vous permettra de personnaliser l’expérience en fonction des commandes passées. Aujourd’hui, certaines plateformes de commande en ligne tirent même parti de l’intelligence artificielle et d’outils de marketing intelligents pour faciliter la vente incitative, augmenter leurs marges bénéficiaires et fidéliser leurs clients. De plus, il va sans dire qu’avec la pandémie, les clients se sentent plus à l’aise de commander avec leur téléphone pour assurer leur sécurité.
Investir dans des outils de marketing numérique
Les outils de marketing numérique sont essentiels pour établir des relations solides avec les clients. De nombreuses personnes pensent que les campagnes de marketing ne sont qu’un outil permettant d’exposer votre marque à des clients potentiels. Cependant, il est tout aussi important de se concentrer sur les clients existants et d’utiliser des outils de marketing ainsi que des données de première partie pour sauvegarder les données des clients en vue de futures initiatives de marketing.
Vous pouvez investir dans une série d’outils marketing différents en fonction de vos objectifs, comme un logiciel d’email marketing, des publicités sur les médias sociaux, etc. Veillez également à choisir la bonne plateforme de commande en ligne et à comparer les différents outils marketing qu’elle vous propose afin de tirer le meilleur parti de votre investissement et de personnaliser l’expérience client.
La plateforme de commande UEAT s’intègre aux programmes de fidélisation, se synchronise avec Google Analytics et Google Tag Manager pour le suivi des conversions, vous donne accès à des rapports personnalisés et vérifie votre stock afin que vous puissiez mettre à jour votre menu en temps réel s’il manque un ingrédient pour satisfaire vos clients. Il vous permet également de personnaliser vos menus à tout moment (vacances, événements, etc.), de créer des promotions ciblées et bien plus encore.
3. Tirer parti de l’intelligence artificielle
L’utilisation de l’intelligence artificielle dans l’industrie alimentaire peut améliorer de manière exponentielle la gestion de la relation client. La collecte de données fait partie intégrante de la compréhension de ce que les clients aiment dans votre restaurant et de la personnalisation de votre offre… et l’intelligence artificielle vous facilite grandement la tâche.
Les plateformes de commande en ligne alimentées par l’IA comme UEAT suivent en permanence la popularité des éléments de menu et peuvent même recommander de nouvelles options de plats en fonction de ce que vos clients aiment. L’intelligence artificielle est comme l’employé le plus attentif que vous puissiez avoir.
Conseils pour connecter avec les clients de votre restaurant avant, pendant et après leur visite
Avant
Il peut être facile pour les restaurateurs de ne penser qu’à communiquer avec les clients pendant leur visite. Cependant, si vous souhaitez établir un lien efficace avec vos clients, il est essentiel de le faire avant même qu’ils ne franchissent le seuil de votre établissement.
Vous pouvez le faire de plusieurs manières différentes. Par exemple, si vous utilisez un système de réservation ou un outil CRM, vous pouvez automatiser l’envoi de courriels pour confirmer les réservations par SMS ou leur envoyer des informations sur les événements et les promotions à venir. Vous pouvez également envoyer des courriels créatifs et personnalisés aux abonnés de votre newsletter pour les informer des changements de votre menu, des nouveaux plats, des concours et bien plus encore.
L’utilisation des médias sociaux est également un excellent moyen d’engager le dialogue avec les clients avant leur visite. Avant de tester un restaurant, les clients parcourent généralement les profils de médias sociaux de l’entreprise afin de savoir à quoi s’attendre. En tenant vos profils de médias sociaux constamment à jour avec des photos de plats délicieux et du contenu interactif, les clients seront enthousiasmés par leur visite et impressionnés par votre établissement avant même d’être sur place.
Pendant
Le moment le plus évident pour établir des liens avec les clients est pendant leur visite. C’est aussi le moment où les clients s’y attendent le plus. Pour partir du bon pied, vous devez vous assurer que tous les clients sont accueillis de manière appropriée et reçoivent un service de qualité. Pour ce faire, vous devez former régulièrement vos employés. Après tout, ils sont le visage de votre marque.
Si vous avez un service de livraison, il est tout aussi important pour vous d’assurer la satisfaction de vos clients. Étant donné que l’expérience de livraison est hors de votre contrôle lorsque vous travaillez avec des applications de livraison tierces, vous pouvez envisager de compléter votre écosystème de livraison avec votre propre système de commande en ligne. Cela vous permettra d’économiser de l’argent et de vous assurer que le service de livraison est conforme à vos normes.
Après
Une fois que les clients ont quitté votre restaurant, vous devez envisager différents moyens de les faire revenir. Avec un peu de chance, ils ont passé un moment fantastique lors de leur visite dans votre restaurant et le travail à faire pour les inciter à revenir sera minime. Néanmoins, il est extrêmement important d’assurer un suivi.
Pour assurer le suivi des clients, vous pouvez:
- Leur envoyer un questionnaire après leur visite
- Automatiser les campagnes d’e-mailing
- Partager leurs publications sur vos comptes sociaux
- Répondre aux commentaires positifs et négatifs de manière proactive
Comment entrer en contact avec les clients de l’ère numérique
Avec l’arrivée de la pandémie de coronavirus, beaucoup de choses ont changé dans le secteur de la restauration. Les restrictions changeant régulièrement, les restaurants doivent être proactifs et être prêts à fermer leurs portes si le gouvernement l’exige.
Pour être plus résilients, ils doivent offrir aux clients un canal en ligne pour acheter des plats afin d’assurer un flux régulier de revenus. Pour ce faire, les restaurateurs doivent investir dans un système de commande en ligne et une application mobile personnalisée. Cela vous permet d’avoir accès aux données de première partie et de personnaliser l’expérience client.
De plus, dans certaines parties du monde, les restaurants exigent des passeports vaccinaux, que certains clients ne voudront pas fournir. Il est donc important de trouver des moyens d’offrir à ces clients une chance de profiter de votre offre gastronomique par le biais de plats à emporter, de ramassage en bordure de trottoir, etc.
Vous voulez renforcer la fidélité de vos clients?
Si vous souhaitez fidéliser vos clients de la manière la plus efficace possible, la numérisation de vos opérations est la solution. Même si les relations personnelles entre les clients et le personnel seront toujours importantes, si vous voulez vraiment améliorer vos marges bénéficiaires, vous devez numériser votre restaurant pour tirer parti des différents canaux de vente.
Si vous voulez entrer dans le monde de la restauration du 21e siècle et maximiser la fidélité de vos clients, cliquez ici pour explorer les services offerts par UEAT.
