Les commandes en ligne ont certainement été une bénédiction pour les restaurateurs pendant la pandémie de COVID-19 et les applications de livraison ont été le seul canal de vente permettant de maintenir plusieurs restaurants à flot. Selon la firme McKinsey, les commandes en ligne sont devenues un marché mondial évalué à 150 milliards de dollars – un chiffre qui a triplé depuis 2017.
Une étude conduite en 2020 démontre que 4,2 millions de Canadiens de plus ont commandé des repas en ligne au moins une fois par semaine et que 63,8 % des Canadiens ont commandé des repas en ligne d’une façon ou d’une autre pendant les six premiers mois de la pandémie. Le suivi de l’industrie alimentaire canadienne effectué par l’entreprise de recherche et de marketing NPD estime que les commandes en ligne, incluant la collecte et la livraison de repas, ont augmenté de 155 % pendant les deux années de la pandémie.
Avantages et inconvénients de la livraison de commande en ligne:
Avantages:
- Une plus grande portée en ligne
- Un accès à des flottes de livraison
- Des factures plus élevées
- Une facilité accrue pour les clients
Inconvénients:
- Des commissions imposantes
- De plus en plus de compétition en ligne
- Une perte du contact avec le client et de ses données
- Une expérience client incohérente
Alors que l’industrie est à nouveau ouverte, à tout le moins pour le moment, et qu’elle s’affaire à sa reprise, plusieurs restaurateurs et gérants de restaurants en sont à évaluer leur stratégie de vente en ligne. Quel est le mélange idéal entre les commandes en salle et celles en ligne afin de maximiser la rentabilité?
Après tout, les restaurateurs font face à une nouvelle série de défis qui vont au-delà de l’offre de solutions numériques. Alors que les revenus atteignent des niveaux sans précédents, les restaurateurs sont aux prises avec une pénurie de main-d’œuvre des plus paralysantes, l’inflation, des ruptures dans la chaîne d’approvisionnement et des dettes sans précédent.
Est-ce que les commandes en ligne et la livraison de repas peuvent aider ou est-ce qu’elles ajoutent encore plus de pression sur un secteur déjà accablé à la suite de la pandémie?
Jetons un coup d’œil aux avantages et aux inconvénients de la commande en ligne et les façons dont les restaurateurs peuvent exploiter les ventes en ligne sans pour autant avoir des impacts sur les opérations ou la rentabilité.
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Les avantages d’utiliser la livraison de repas pour les restaurateurs
Une plus grande portée en ligne
Les services de livraison en ligne, tels que DoorDash, SkipTheDishes et Uber Eats, ont une forte présence en ligne. Chaque plateforme vient avec une véritable armée d’utilisateurs loyaux. Cela signifie que les restaurateurs peuvent ratisser plus large et acquérir des nouveaux clients qu’ils ne pourraient autrement pas attirer avec un budget marketing limité.
Des factures plus élevées
Puisque les clients ne vous donnent pas leurs commandes au téléphone, ou directement à votre personnel au restaurant, ils se sentent souvent moins gênés d’ajouter des articles à leur commande sans peur d’être jugés, que ce soit en choisissant un plus grand format, en ajoutant un dessert ou en achetant de l’alcool, des repas préparés ou d’autres spécialités sur votre menu. En fait, la livraison de repas peut augmenter les factures moyennes de 20 %.
Un accès à des flottes de livraison
Au lieu d’investir du capital dans des véhicules et de gérer du personnel de livraison, les services de livraison prennent en charge la majorité du travail. Les ressources humaines et la logistique sont gérées par le fournisseur de livraison, moyennant une commission prise sur chaque commande ou un frais mensuel basé sur votre volume des commandes. Sous-traiter la livraison de repas peut réduire les frais généraux de façon considérable.
Une facilité accrue pour les clients
La pandémie a jeté de la lumière sur la façon pour les restaurateurs et leurs clients de continuer à faire affaire malgré la quarantaine et les restrictions sanitaires. Lorsque les salles à dîner étaient fermées, la collecte et la livraison de repas sont devenues de véritables bouées de sauvetage pour les restaurateurs. En revanche, les clients ont été bien heureux de répondre à l’appel et de commander chez leur restaurant préféré. Même après les réouvertures, la plupart des propriétaires de restaurants s’entendent pour dire que les habitudes des clients ont changé et que la livraison de repas est là pour rester.
Les inconvénients d’utiliser la livraison de repas pour les restaurateurs
Des commissions imposantes
Dépendamment du fournisseur, les applications de livraison peuvent facturer un taux de commission allant jusqu’à 30 % de chaque commande. Pour une industrie opérant avec des marges de profit restreintes (entre 2 % et 10 %), ces taux de commissions grugent les profits. Certaines villes d’Amérique du Nord ont imposé un plafond quant aux frais imposés par les fournisseurs afin de contrer les commissions non réglementées sur la livraison des repas. De nouveaux modèles de livraison, incluant les coops et les fournisseurs sans frais, ont pris une place dans le marché récemment.
De plus en plus de compétition en ligne
Les services de livraison en ligne donnent sans aucun doute aux restaurateurs un plus grand accès à une clientèle affamée. Par contre, à moins de débourser pour des promotions additionnelles, ils ne sont qu’une option parmi tant d’autres. Les offres ne se distinguent pas les unes des autres. Les restaurateurs et leur compétiteurs locaux partagent le même espace, ce qui limite les opportunités pour chaque restaurant de se différencier.
Une perte du contact avec le client et de ses données
Un détail important pour les restaurateurs s’associant avec une application de livraison est de ne jamais avoir accès aux données de leurs clients. Sans le nom, le courriel et les détails des commandes des clients, il est extrêmement difficile d’analyser les habitudes de consommation changeantes des clients ou de faire de la promotion auprès d’une clientèle durement gagnée. Avec les applications de livraison, les restaurateurs renoncent à leur données clients au profit d’un fournisseur tiers qui peut envoyer des offres et des promotions à d’autres restaurants avec qui ils sont partenaires.
Remettre l’expérience de vos clients à quelqu’un d’autre
Les avantages de ne pas posséder une flotte de véhicules en termes de coûts et de personnel sont définitivement attirants pour plusieurs restaurateurs. Malheureusement, ceci nécessite également un transfert de l’expérience client au personnel de livraison, sur qui les restaurateurs n’ont aucun contrôle. Les repas livrés sont-ils conservés au chaud? Sont-ils complets et en bon état? Comment s’est passé le contact entre le livreur et le client? Un deuxième problème survient également : si les clients ne sont pas satisfaits, ils communiqueront avec le restaurant directement et non avec le service de livraison – même si le mauvais service est causé par le personnel de livraison. Finalement, est-ce que les restaurants peuvent vraiment garantir une expérience de livraison uniforme pour toutes les commandes de leurs clients? Non.
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Comment la livraison des repas à domicile peut aider les restaurateurs à s’adapter
Que les restaurateurs le veuillent ou non, les habitudes des consommateurs ont changé de façon permanente depuis la pandémie. Malgré le fait que les clients désirent l’expérience en salle et le contact social qu’ils apportent, la livraison de repas demeurera une option intéressante pour les clients.
Selon le magazine Forbes, la tendance suggère que la consommation à la maison continuera, ce qui est appuyé par le revenu moyen de 370,40 dollars américains généré par chaque usager de service de livraison en ligne.
Donc, quelle est la meilleure stratégie pour que les restaurateurs puissent profiter pleinement de cette tendance?
L’expérience de restauration omnicanale : le meilleur des deux mondes
Les expériences de restauration omnicanales, inspirées par le commerce de détail, signifient que la livraison et la consommation de repas en salle feront toutes deux parties d’une approche à deux volets visant à diversifier les sources de revenus futurs.
Saviez-vous que la livraison de repas à domicile (‘Restaurant-to-consumer’ ou ‘RTC’) peut constituer une façon additionnelle et même complémentaire de générer plus de ventes en ligne? Des estimations récentes indiquent que 63 % des clients préfèrent commander directement chez leurs restaurants préférés.
En tant que complément aux applications de livraison, les plateformes de livraison conservant votre identité visuelle telles que UEAT vous connectent directement avec votre clientèle en ligne. Les restaurateurs sont en mesure d’offrir une variété d’options à leurs clients, incluant la livraison et la collecte de repas.
La différence entre ces plateformes et les applications de livraison? Les restaurateurs conservent leurs données clients et leur analyse, ce qui leur permet d’identifier les tendances propres à leur clientèle et de lui envoyer des offres afin d’augmenter les ventes directes.
Les restaurateurs peuvent donc s’assurer de garder plus de contrôle sur l’expérience client offerte. De plus, avec le bon système de commandes en ligne, les restaurateurs peuvent contrôler les ‘heures d’ouverture en ligne’, ainsi que la disponibilité des articles au menu afin de s’assurer que le personnel de cuisine ne soit pas inondé par un volume de commandes ingérable.
Les restaurateurs doivent s’assurer de bien planifier le mélange entre les ventes provenant des applications de livraison et des plateformes de commandes en ligne conservant leur identité visuelle afin de déterminer la meilleure option pour leur entreprise.
Idéalement, les deux stratégies devraient être utilisées afin d’optimiser les conversions, peu importe où les clients se trouvent dans l’entonnoir de ventes. Les services de livraison de repas sont idéaux pour le marketing aux clients en haut de l’entonnoir afin d’obtenir une visibilité additionnelle dans des marchés inexploités. Les plateformes de commandes en ligne permettent aux clients de demeurer loyaux à leurs restaurants préférés.
