Au-delà de la résilience et du courage, s’il y a une chose que la pandémie aura apprise aux restaurateurs, c’est d’être prêts à toute éventualité.
Durant les premières vagues de COVID-19 en 2020 et au début de 2021, les restaurants du monde entier ont dû s’adapter au yoyo incessant des ouvertures et fermetures. Pour atténuer la chute des ventes et survivre, les restaurants se sont tournés vers les plateformes de livraison et les plateformes de commandes en ligne en marque blanche.
Les plateformes de livraison se sont avérées un choix doux-amer puisque certaines d’entre elles facturent jusqu’à 35 % de commission sur la valeur de la commande. En contrepartie, avec les plateformes de commande en ligne, les restaurateurs ont eu l’espoir de pouvoir protéger leur marque, les données sur leurs clients, leurs marges de profit, et ultimement leur rentabilité. Pourtant, le chaos de l’industrie de la restauration s’est poursuivi avec une confusion accrue sur le pour et le contre des nombreuses options offertes sur le marché pour la commande en ligne et les services de livraison.
Une lueur d’espoir pour les restaurateurs en 2021
Enfin, avec l’arrivée de l’été 2021 et un plus grand nombre de personnes vaccinées, les restaurateurs ont poussé, avec hésitation, un soupir de soulagement. En avaient-ils fini pour de bon avec le confinement? Pourraient-ils retourner à la « normale » et se concentrer sur la clientèle en salle à manger?
Certains ont osé arrêter d’offrir la commande pour emporter et la cueillette au comptoir. D’autres ont choisi de renoncer au service de livraison, estimant que la pandémie n’avait été qu’un moment difficile à passer. Certains experts de l’industrie ont même parlé de la « renaissance » du secteur de la restauration semblable aux années folles.
Pourquoi les restaurateurs devraient-ils éviter de mettre tous leurs œufs dans le même panier?
Alors que ces lignes sont écrites, plusieurs régions du Canada et des États-Unis assouplissent leurs règles de confinement. Une excellente nouvelle pour les restaurateurs et la clientèle à la recherche d’expériences culinaires. Toutefois, placer tous leurs œufs dans le même panier de revenus pourrait être fatal.
Ainsi, les restaurants doivent considérer deux facteurs majeurs avant de renoncer à la commande en ligne.
D’abord, même avant la pandémie, les commandes hors salle à manger représentaient près de 60 % des occasions de faire des ventes, selon la National Restaurant Association. Les habitudes en croissance de la génération numérique, les besoins accrus pour la rapidité et la convivialité, et les expériences de commande en ligne par l’entremise de sites Web et d’applications mobiles dans d’autres industries alimentent la demande pour les services de restauration à l’extérieur des restaurants. Les restaurants ne se concurrencent plus uniquement entre eux, ils le font maintenant avec les épiceries, les dépanneurs et les services de livraison de repas. Sans compter le nombre croissant de « foodies » qui préfèrent s’inspirer d’Instagram, de Facebook, de TikTok et des nombreux blogues d’influenceurs pour s’improviser chef à la maison. En janvier 2021, la firme de recherche Hunter Food a révélé que 71 % des consommateurs aux États-Unis prévoient de continuer de cuisiner à la maison après la pandémie.
Un autre exemple? Au risque d’avoir l’air pessimiste, il faut se rappeler que la pandémie n’est pas encore terminée. En juillet 2021 (alors que cet article a été rédigé), plusieurs pays comme le Japon, l’Australie, la Corée du Sud et plusieurs autres doivent se reconfiner. Afin de ralentir la propagation de variants, plusieurs lieux publics, incluant les restaurants, font face à des restrictions ou des fermetures. Même les États-Unis et le Royaume-Uni expérimentent une 4e vague de COVID-19. Ce n’est pas alarmiste, c’est la réalité des hauts et des bas d’une pandémie mondiale.
Bien que la situation mondiale ne soit pas un indicateur exact de ce qui se passera au Canada et aux États-Unis, s’il y a un point à retenir, c’est le suivant : les restaurateurs doivent être prêts à tout!
Voici les principales raisons pour lesquelles les restaurateurs devraient maintenir ou amorcer leur offre de commande en ligne… pandémie ou non.
1. Nouvelles sources de revenus
Les systèmes de commande en ligne internes (ou en marque blanche) peuvent offrir aisément des occasions pour augmenter les ventes par l’entremise de nouvelles sources de revenus. Bien sûr, l’expérience en personne est inégalable pour de nombreux restaurateurs expérimentés. Mais pourquoi se priver de sources de revenus supplémentaires provenant des commandes en livraison, pour emporter ou à ramasser au comptoir?
2. Meilleures marges
Les plateformes de livraison offrent sans aucun doute un nouveau bassin de clientèle pour les restaurants. Toutefois, la visibilité et la commodité en matière de livraison ont un coût. Celui-ci peut atteindre jusqu’à 30 % de commission sur la valeur de la commande et représente une grande part de la marge de profit du restaurateur. De plus, avec la bonne plateforme de commande en ligne disposant d’un module sophistiqué pour la vente incitative non intrusive, les restaurants peuvent augmenter la valeur moyenne des commandes sans inonder d’appels leurs employés sur place, et sans compromettre la qualité du service des serveuses et des serveurs.
3. Loyauté de la clientèle
En utilisant les plateformes de livraison, les restaurants permettent à leurs clients de comparer les options qui s’offrent à eux. La plupart de ces plateformes de livraison proposent une foule d’offres concurrentes, ce qui incite les clients à découvrir de nouveaux restaurants et spéciaux. De plus, les plateformes de livraison n’encouragent pas les clients à utiliser les programmes de fidélisation d’un restaurant, ce qui peut représenter un avantage de taille lorsque le restaurant vend directement à sa clientèle. Saviez-vous que les clients de restaurants montrent plus d’intérêt pour les programmes de fidélité depuis le début de la COVID-19?
4. Données sur les clients
Les données sur la clientèle… le Saint-Graal de toutes les entreprises, y compris les restaurants. Alors que la relation en personne avec la clientèle est primordiale en salle à manger, les restaurateurs ne peuvent jamais sous-estimer le pouvoir de la collecte de données pour propulser leurs initiatives marketing et augmenter l’achalandage (en restaurant et en ligne). Avec les plateformes de commande en ligne, qui fournissent généralement des analyses plus approfondies que les systèmes POS, les restaurateurs peuvent surveiller les tendances de la clientèle et voir quels articles du menu se vendent mieux ou moins bien. Sans compter qu’ils peuvent mieux prévoir leurs stocks en fonction de la période de la semaine, du mois ou de l’année. Savoir ce que vos clients veulent est un avantage majeur pour la croissance de vos revenus et de vos profits.
5. Efficacité opérationnelle
L’industrie de la restauration fait face à un défi de main-d’œuvre sans précédent. Cette situation découle de tendances sociodémographiques et économiques, de même que des mesures de soutien financier mises en place pour la pandémie. Bien que les solutions de commande en ligne internes ne puissent pas atténuer tous les enjeux de main-d’œuvre, elles peuvent néanmoins permettre une meilleure efficacité opérationnelle pour réduire le nombre d’employés requis au service. Car payer des employés pour prendre les appels et assurer la justesse des commandes à emporter, en livraison ou à l’auto signifie de leur octroyer moins de temps pour soigner l’expérience client en salle à manger. De plus, ces employés sont-ils réellement rentables alors qu’ils s’affairent à répondre rapidement aux nombreuses commandes sans avoir le temps de proposer des produits complémentaires pour augmenter le montant de chaque facture?
Opter pour une plateforme de commande en ligne personnalisée à la marque du restaurant ne devrait pas entrer dans la catégorie des « bons à avoir » lorsqu’une pandémie éclate. Alors que l’industrie de la restauration continue son évolution, les restaurateurs doivent tirer le meilleur de chaque commande en ligne ou hors ligne. Le numérique deviendra bientôt la principale source de commande pour les restaurateurs du monde entier. Il y a des gains durables pour eux à maximiser la commande autre qu’en salle à manger. C’est pourquoi ils ne devraient jamais compromettre la viabilité à long terme au profit des avantages à court terme.
