Si les programmes de fidélisation sont déjà utilisés depuis des années en restauration, ils sont en voie de devenir un nouvel outil incontournable pour les entreprises voulant générer des achats répétés auprès de clients réguliers et ceux dépensant des montants élevés.
Pourquoi ?
Selon plusieurs experts de l’industrie, augmenter la loyauté des clients de seulement 5 % peut augmenter les profits de 25 % à 95 %. Ces profits additionnels peuvent aider à améliorer les marges bénéficiaires, mitiger les impacts de l’inflation et même permettre d’offrir de meilleurs salaires dans un marché du travail tendu. De plus, à l’ère des données déclaratives (les données fournies volontairement par les consommateurs, ou « zero-party data »), qui permettent aux détenteurs de marques d’entamer un dialogue directement avec leurs clients tout en protégeant leur vie privée en ligne, les programmes de fidélisation s’avèrent être de meilleurs outils marketing que la publicité sur les réseaux sociaux, par exemple, puisqu’ils offrent une expérience personnalisée basée sur les préférences uniques de chaque client.
Et plus ces expériences sont personnalisées, plus il est probable que l’engagement et la rétention des clients soient forts. Des études ont démontré que près de 60 % des consommateurs utilisant le programme de fidélisation d’au moins un restaurant dépenseront probablement plus sur les commandes de nourriture d’autres restaurants si ceux-ci ont un programme de fidélisation en place.
Un rapport démontre que le client moyen fréquentant un restaurant qui est aussi membre de son programme de fidélisation aura dépensé 167 $ par mois en 2020 – 92 % de plus que les clients non-membres du même restaurant. Et pour les commandes pour emporter, les chiffres sont encore plus élevés : les clients auront dépensé jusqu’à 232 $ par mois en commandes pour emporter en 2020, soit deux fois le niveau de dépenses des non-membres.
Générer des ventes avec les nouveaux types de programmes de fidélisation
La plupart des restaurateurs sont familiers avec les programmes de fidélisation traditionnels de restaurant, incluant :
- Les récompenses et cadeaux lorsqu’un client atteint une certaine étape ou un certain niveau;
- Les systèmes de récompense par points donnant aux clients des primes lorsqu’ils dépensent un certain montant ou qu’ils essaient un article différent sur le menu.
Cependant, les programmes de fidélisation sont parfois génériques et n’utilisent pas les données clients recueillies afin de créer l’expérience personnalisée que les clients de restaurants désirent. Ils ne se démarquent pas. Et ils n’offrent pas le niveau de valeur perçue qui pourrait vraiment augmenter les ventes.
Voici les quatre meilleures stratégies de fidélisation que les propriétaires et gérants devraient envisager pour leur restaurant afin de générer de la notoriété de marque et des profits plus élevés.
Les récompenses personnalisées
Voulez-vous vraiment récompenser vos loyaux clients végétariens avec un hamburger au bœuf gratuit lors de leur prochaine visite à votre restaurant, que ce soit sur place ou en ligne? La réponse est évidente : malgré tout, plusieurs restaurants n’utilisent pas les données de leurs clients, incluant leurs habitudes et leur historique d’achats passés, afin de découvrir le type de récompense que leurs clients les plus loyaux apprécieraient particulièrement. Si vos meilleurs clients viennent toujours le jeudi soir pour commander des sushis épicés, pourquoi ne pas leur donner une entrée épicée s’ils commandent pour un montant X ou un repas à votre restaurant pendant trois semaines consécutives?
Les programmes de fidélisation basés sur un système d’abonnement
Similaires aux boîtes repas offertes par certaines compagnies, les programmes de fidélisation basés sur un système d’abonnement requièrent que le client paye un petit montant mensuel afin de recevoir des bénéfices exclusifs. À titre d’exemple, Taco Bell offre un programme de fidélisation basé sur l’abonnement nommé « Taco Lover’s Pass ». Pour 10 $ par mois, les membres peuvent se procurer un des tacos spécifiés par jour pendant 30 jours. La chaîne mentionne que les abonnés sont trois fois plus susceptibles de visiter un de leurs restaurants chaque mois. L’adhésion au programme de fidélisation a aussi augmenté de 20 %.
Les programmes partenaires
L’exemple parfait de ventes croisées! Les programmes de fidélisation en partenariat permettent aux restaurateurs de s’associer avec d’autres commerçants locaux pour offrir des points lorsque les clients dépensent leur argent auprès des deux (ou plus!) entreprises. Supposons que vous gérez une pizzéria. Associez-vous avec un jeu d’évasion tout près afin que les clients reçoivent des points leur offrant une portion de frites additionnelle lorsqu’ils finissent leur partie. Lorsque les clients comblent leur envie de pizza dans votre restaurant, ils pourraient par exemple accumuler des points échangeables contre un jeu d’évasion spécial d’Halloween. Ces partenariats augmentent la notoriété de la marque pour les deux entreprises et créent des occasions d’accumuler des points plus rapidement et un engagement accru.
Les expériences exclusives
Plusieurs clients de restaurants, qui sont encore en train de se remettre des répercussions de la pandémie, sont affamés, et ils veulent plus qu’un simple repas. Le magazine Modern Restaurant Magazine a publié un article très convaincant intitulé « La montée de l’exclusivité : les rabais traditionnels contre les rabais VIP ». L’article soutient qu’au moment où le coût de la main-d’œuvre et de la nourriture montent en flèche et affectent les marges de profit des restaurateurs, ceux-ci devraient éviter les aubaines trop généreuses ou les cadeaux pour récompenser leurs clients. Offrir des expériences exclusives peut générer beaucoup plus de rétention et d’achats répétés que les offres ordinaires du genre « Un café gratuit à l’achat de sept cafés ». Voici quelques idées originales à offrir à vos meilleurs clients :
- Des menus secrets;
- Un accès exclusif à un article du menu avant son lancement officiel;
- Des cours de cuisine, des recettes privées pouvant être téléchargées, des livres de recettes autographiés, des rencontres avec les chefs;
- Des réductions de prix pour les évènements ou la marchandise de votre restaurant.
Plusieurs experts en restauration sont d’accord : dans plusieurs cas, les clients extrêmement loyaux seront heureux de payer pour l’expérience exclusive en plus du programme de fidélisation!
Tel que démontré, il y a plusieurs façons de repenser les programmes de fidélisations traditionnels de restaurant et de les adapter aux clients d’aujourd’hui, qui récompensent les restaurants offrant une expérience personnalisée, pertinente et exclusive. Pensez plus loin que la bonne vieille carte de fidélisation qu’on poinçonne après chaque achat et vous encouragerez sûrement les clients à en redemander!
