Les problèmes de main-d’œuvre en restauration peuvent avoir d’immenses répercussions négatives sur votre expérience client. Que ce soit en salle à manger ou à la commande en ligne, les mauvaises expériences peuvent causer plusieurs enjeux qui affecteront ultimement vos revenus : remboursements, rabais, témoignages négatifs, sans compter les clients qui ne reviennent jamais dans votre restaurant.
Votre personnel contribue grandement à assurer une expérience client agréable et profitable, c’est une évidence. Mais dans une ère post-pandémique, trouver du personnel qualifié – ou du moins fiable et qui peut être formé – est extrêmement périlleux. Certains restaurateurs, dépassés par la pénurie de main-d’œuvre et les défis opérationnels, ont l’impression d’avoir perdu le contrôle de leur service à la clientèle. Après tout, quel propriétaire de restaurant a le temps de s’y attarder alors qu’il doit accomplir plusieurs tâches à la fois (gestion de personnel limité, cuisine, service, nettoyage, comptabilité, etc.)?
Voici nos meilleurs conseils pour améliorer l’expérience client de votre restaurant sans ajouter des tâches supplémentaires à votre personnel déjà stressé.
Nos 8 meilleurs trucs pour améliorer l’expérience client dans votre restaurant
- Configurez la capacité d’accueil de votre restaurant pour mieux gérer les périodes de pointe.
- Gérez efficacement vos canaux de vente
- Récompensez les clients qui commandent pendant les périodes creuses
- Encouragez la clientèle à commander en ligne ou à utiliser d’autres options libre-service
- Automatisez d’autres tâches de prise de commande qui demandent du temps à votre personnel
- Facturez des frais de réservation en cas de non-présentation
- Ne négligez pas la gestion de votre profil sur Google
- Apprenez à mieux connaître vos clients… grâce aux données!
1. Configurez la capacité d’accueil de votre restaurant pour mieux gérer les périodes de pointe
Si vous avez toujours des périodes de fort achalandage à certains moments de la journée ou si vous manquez régulièrement de personnel à certaines heures ou certains jours, il pourrait être judicieux de limiter le nombre de réservations possible durant ces périodes. Vous pensez à désactiver toutes vos commandes en ligne? Maintenez active la commande directement sur votre plateforme en ligne et fermez les plateformes tierces de livraison.
2. Gérez efficacement vos canaux de vente
L’attente est une cause majeure d’insatisfaction chez la clientèle. Sur vos canaux de vente en ligne, configurez vos temps de préparation de sorte que vos clients sachent à quel moment leur nourriture sera prête. Cela permet de fixer des attentes réalistes et de ne pas avoir à gérer des personnes impatientes qui se demandent où est leur repas.
3. Récompensez les clients qui commandent pendant les périodes creuses
Une autre façon de gagner du temps pour mieux servir vos clients est de les récompenser lorsqu’ils mangent ou commandent un repas à votre restaurant alors que l’achalandage est bas. Vous pourriez par exemple offrir un rabais de 15 % sur les commandes passées avant 16 h. Ou encore, donner des gratuités ou des points de fidélité pour les achats effectués durant les journées tranquilles, comme le mardi.
4. Encouragez la clientèle à commander en ligne ou à utiliser d’autres options libre-service
Les clients en salle à manger et la commande par téléphone submergent évidemment votre personnel. Inciter les clients à commander pour emporter, en livraison ou à l’auto par l’entremise de votre plateforme en ligne qui envoie directement la commande à votre POS et en cuisine vous aide à gagner du temps. Activer la commande et le paiement aux tables en libre-service permet aussi à votre personnel de se consacrer au service à la clientèle et à la vente de produits supplémentaires.
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5. Automatisez d’autres tâches de prise de commande qui demandent du temps à votre personnel
Évidemment, la clientèle déteste les erreurs de commande. Prendre par téléphone les commandes pour emporter ou pour la livraison demande un temps fou. Les risques d’erreurs sont très élevés. Encore plus si vous devez approuver et entrer manuellement les commandes dans votre POS.
Saviez-vous qu’il existe des solutions, comme le UEAT HUB, qui importe automatiquement les commandes provenant des plateformes de livraison et les achemine directement à votre POS et en cuisine? UEAT HUB réduit non seulement les erreurs, mais permet à votre personnel de se concentrer sur ce qui est le plus important : vos clients.
6. Facturez des frais de réservation en cas de non-présentation
De plus en plus de restaurateurs facturent des frais lors de la réservation. Si les convives se présentent au moment de la réservation, les frais sont remboursés ou déduits de leur facture. S’ils ne se présentent pas dans un délai prescrit, la réservation peut être offerte à d’autres clients qui en seront bien heureux.
7. Ne négligez pas la gestion de votre profil sur Google
Faute de temps, les restaurateurs négligent souvent la mise à jour de leur profil Google Mon Entreprise. D’autres n’utilisent pas Order With Google ou lient leurs plateformes tierces de livraison à leur profil Google Mon Entreprise, plutôt qu’à leur propre plateforme de commande en ligne. Cela cause plusieurs problèmes.
D’abord, ces restaurateurs cèdent littéralement leur présence sur Google à des tiers. Ensuite, si les restaurateurs ne surveillent pas régulièrement les avis publiés sur Google, ils risquent de passer à côté d’un moyen de fidéliser les clients qui laissent des avis fantastiques et de remédier aux situations où des clients mécontents laissent des avis négatifs.
Veillez à gérer systématiquement votre profil Google Mon Entreprise et à permettre aux clients de commander directement à partir de Google Search et de Google Maps grâce à Order With Google. Et n’oubliez pas de demander aux clients satisfaits de laisser des commentaires sur votre profil!
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8. Apprenez à mieux connaître vos clients… grâce aux données!
Les plateformes de livraison sont géniales pour attirer de nouveaux clients à votre restaurant. Gardez toutefois à l’esprit que ces clients sont VOS clients. Malheureusement, ces plateformes conservent les données sur vos clients pour eux et les utilisent pour promouvoir leur entreprise… et celles de vos concurrents!
Grâce à votre propre plateforme de commande en ligne, vous pouvez recueillir les courriels de vos clients pour éventuellement leur faire parvenir des infolettres et des courriels publicitaires. Demandez à votre clientèle de vous suivre sur les réseaux sociaux pour être informée des dernières promotions. Si vous n’avez pas déjà mis sur pied un programme de fidélité, n’attendez plus! Il est aujourd’hui plus important que jamais de soigner votre relation avec la clientèle.
Vous vous demandez sans doute comment arriver à faire du marketing alors que vous êtes tellement occupé à servir vos clients. Avez-vous déjà envisagé de confier cette tâche à un membre de votre personnel? Oui, il devra y consacrer du temps. Oui, cela peut signifier lui accorder des avantages supplémentaires. Mais, pensez aux résultats impressionnants que vous pourriez générer avec un marketing simple et efficace!
Nous comprenons qu’être dans le secteur de la restauration aujourd’hui est tout un défi. C’est pourquoi vous devez collaborer avec des partenaires – et non des fournisseurs – qui peuvent prendre en charge plusieurs des solutions technologiques que nous avons présentées dans cet article. Assurez-vous qu’ils disposent d’équipes chargées du suivi de la clientèle et d’une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec de vrais humains (qui respirent!). Avec la bonne technologie, vous pouvez gagner du temps et fidéliser vos clients.
