Le potentiel du upsell pour les restaurateurs utilisant une plateforme de commande en ligne

Dans un marché aussi concurrentiel que celui d’aujourd’hui, les restaurateurs doivent être astucieux en matière de marketing pour augmenter le montant de chaque commande et ultimement accroître leurs marges de profit. Une solution simple pour y arriver : les ventes incitatives ou « upsell » pour reprendre l’expression anglaise mieux connue.

Auparavant, les employés des restaurants avaient la tâche de prendre des commandes téléphoniques pour une livraison, une commande à emporter ou une cueillette à l’auto. Cette méthode traditionnelle entraînait malheureusement quelques enjeux.

D’abord, selon l’attention et l’efficacité de l’employé à la prise de commande, il était fréquent de noter des erreurs dans la commande ou dans les coordonnées du client.

Ensuite, les employés devaient être formés pour faire du upselling de manière directe ou plus subtile. Évidemment ici, le succès des ventes incitatives reposait sur l’expérience de l’employé, sa personnalité et ses aptitudes à bien communiquer.

Ces défis sont de plus en plus exacerbés par la pénurie de main-d’œuvre, le manque de temps pour la formation continue, et la pandémie durant laquelle la majorité des restaurants ont expérimenté une hausse des commandes à emporter, à livrer ou en cueillette à l’auto. Bien sûr, tout cela en raison de la capacité d’accueil réduite en salle à manger ou de leur fermeture complète.

Plusieurs entreprises se sont tournées vers les places de marché tierces « marketplaces » ou vers les systèmes de commande en ligne natifs pour restaurants afin de tirer parti de la demande croissante et, par le fait même, d’augmenter leur efficacité. Toutefois, certains enjeux persistent.

Avec les marketplaces, les restaurateurs doivent payer des frais de commission élevés qui peuvent parfois atteindre 30 % du montant de la commande. Imaginez l’impact sur la profitabilité.

Un autre problème! Les restaurants qui se tournent vers les plateformes de commande en ligne pour diversifier leurs sources de revenus et préserver leurs marges disposent de nombreuses solutions qui peuvent entraîner, ou non, un avantage sur leurs résultats financiers.

Par exemple, certains systèmes de commandes n’ont pas été conçus pour favoriser une expérience utilisateur positive.

• Ils demandent la création d’un compte avant même que le client passe sa commande.
• D’autres exigent que le client entre son code postal avant de lui présenter un menu.
• Le processus de commande est souvent complexe à cause d’une interface non intuitive et/ou de la présence de fenêtres intempestives « pop-ups » pour mousser les ventes, et ce, avant même qu’un plat du menu n’ait été sélectionné.
• Plusieurs plateformes n’offrent pas d’options pour ajouter des extras.
• Pire encore, les clients complètent la commande et, une fois qu’ils saisissent leurs coordonnées, ils doivent recommencer tout le processus, car certains plats ou certaines promotions ne sont pas offerts dans leur région!

Ce n’est donc pas surprenant que l’abandon en cours de processus soit si élevé, atteignant une moyenne globale de 75,52 %. 

Plusieurs restaurants optent pour une plateforme de commande en ligne gratuite afin d’éliminer les frais initiaux. C’est convenable dans l’optique où le restaurant souhaite seulement offrir la commande en ligne sans upselling, sans intégration avec leur terminal de point de vente ni sans logiciel pour gérer leur programme de fidélisation ou de cartes-cadeaux.

En résumé, pour maximiser leur rendement en matière de commande en ligne, les restaurateurs doivent se tourner vers une solution de commande en ligne qui inclut au minimum les fonctionnalités suivantes :

• Une expérience d’achat simple et conviviale du début à la fin. Si l’expérience utilisateur d’une plateforme est contre-intuitive ou remplie d’étapes qui font perdre du temps à votre client… arrêtez d’utiliser cette solution. Idéalement, le processus d’achat sur une plateforme de commande en ligne ne devrait pas comporter plus de trois étapes.
• Des fonctionnalités d’upselling non intrusives basées sur les préférences des clients. UEAT, un système de commande en ligne innovant utilise l’intelligence artificielle (IA) pour suggérer automatiquement des extras en fonction des plats sélectionnés par les clients. Mieux encore, le système se souvient des commandes précédentes d’un client et lui recommande le même menu. Puisque l’intelligence artificielle s’alimente du parcours client et est intégrée de manière discrète, les clients sont plus à l’aise d’ajouter des produits à leur panier sans ressentir une culpabilité liée à la surconsommation.
• Des fonctionnalités marketing pour créer des expériences sur mesure. L’intelligence artificielle permet aussi aux restaurateurs d’afficher des promotions hautement personnalisées en fonction des comportements et des préférences des clients, du moment de la journée et de nombreux autres paramètres.

Restaurateurs, soyez avertis! Les plateformes de commande en ligne qui vantent leurs fonctionnalités de ventes incitatives ou d’upsell ne sont pas toutes programmées de la même manière. Certains systèmes prétendent offrir des fonctionnalités d’upselling, mais il ne s’agit en réalité que d’une série de cases à cocher qui permettent aux clients d’ajouter des extras comme du riz ou des frites.

Il ne s’agit pas réellement d’upselling. Le vrai upselling consiste à offrir le bon plat, au bon moment, tout en évitant d’être intrusif et en permettant au client d’ajouter facilement les produits proposés à sa commande.

Voici quelques statistiques convaincantes qui proviennent de restaurateurs utilisant UEAT et sa plateforme d’upselling utilisant l’intelligence artificielle.

Il est important de garder en tête qu’une plateforme de commande en ligne utilisant l’intelligence artificielle n’est pas une solution sortie tout droit d’un film de science-fiction. Les restaurateurs doivent voir l’IA comme un super employé qui connaît parfaitement la clientèle et qui peut facilement proposer, en upsell, les produits et les plats qui sont profitables pour votre restaurant. Un restaurateur n’a qu’à configurer la plateforme en quelques étapes simples et le système s’occupe de la suite! N’est-ce pas efficace?

Une plateforme de commande en ligne utilisant l’intelligence artificielle est une solution astucieuse pour augmenter la valeur de chaque commande, accroître les taux de conversion et réduire significativement le taux de paniers abandonnés. Alors, qu’attendez-vous?

UEAT est la seule entreprise technologique dans l’industrie alimentaire à avoir ses bureaux dans l’Espace CDPQ | Axe IA à l’institut Mila, un des premiers centres d’intelligence artificielle au monde. MILA a été fondé par Yoshua Bengio, lauréat du prix Turing pour son travail dans le domaine de l’apprentissage profond.